Контакты

Отзыв может стать вирусным за несколько часов: в соцсетях, на маркетплейсах или платформах для отзывов один негативный комментарий могут увидеть тысячи пользователей. И среди них — потенциальные клиенты. Вот почему только рекламы недостаточно — важно смотреть, как вашу компанию воспринимают клиенты и как они рассказывают об опыте взаимодействия с ней.

Правильно выстроенная работа с отзывами улучшает имидж компании и помогает привлекать новых клиентов. Сервис SmartWidgets транслирует на ваш сайт отзывы с популярных площадок: Google Карт, Яндекс Карт, маркетплейсов и других сервисов. Покажете и положительные отзывы, и успехи в решении проблем.

А в этом гайде — самые современные советы об отработке негативных отзывов.

Что делать, если в интернете появились негативные отзывы 

Негативные отзывы — обычное явление, с которым сталкивается каждый бизнес. Их появление не всегда указывает на серьезную проблему. 

Результаты исследования «Ашманов и партнёры»

А вот на что надо обратить внимание:

• сколько таких отзывов;
• о чем в них говорится;
• на каких платформах они размещены.

Как отслеживать негативные отзывы? Маркетологи чаще всего пользуются автоматическими системами для мониторинга отзывов. Вручную отслеживать негатив на множество потенциальных площадок в сети очень сложно. Но к каждому отзыву нужно подходить индивидуально — не пользоваться шаблонными ответами, а демонстрировать клиентам заботу.

Для начала стоит оценить, насколько отзыв может повлиять на репутацию. Если негатив привел к репостам или комментариям, меры будут серьезнее — например, комментарий руководства, публикация опровержения или компенсация ущерба с документированием процесса. Единичный отзыв можно обработать локально — ответить и посочувствовать. Правильная оценка поможет оптимально подобрать реакцию и не тратить силы впустую.

Как понять, реальные ли отзывы 

Чтобы адекватно отреагировать на негативный отзыв, важно сначала разобраться, насколько отзыв реальный. Если вы столкнулись с массовым негативом, это может быть частью репутационной атаки со стороны конкурентов. Единичные негативные отзывы могут оставить недовольные бывшие сотрудники и сетевые тролли.

Фейковые отзывы следует опровергать или удалять, с реальными — работать конструктивно. На что обращать внимание:

• Проверьте профиль автора. Помимо анонимных аккаунтов меньше доверия к тем, чья активность на платформе ограничена только негативными комментариями. 
• Важный признак — конкретика в отзыве. Если клиент упоминает дату заказа, описание ситуации или другие детали, это увеличивает вероятность, что сообщение настоящее. Однако и здесь надо быть внимательнее: если это спланированная атака на репутацию, подробности будут использовать для маскировки отзыва под реальный. В таком случае подробности чаще всего берут из реальных отзывов на похожие товары. 
• Волну негативных отзывов часто организовывают через специальные платформы, где можно нанять реальных исполнителей или купить отзывы от прокачанных ботов. Фейки обычно появляются на неспециализированных сайтах со слабой мотивацией и в соцсетях, где пользователи могут создавать мультиаккаунты.

Стоит ли удалять негативные отзывы и когда это оправдано 

Удалять отзывы — не всегда лучший выход, например, если в вашей сфере длинный цикл покупки. Клиенты будут собирать информацию о ваших товарах или услугах в том числе и по отзывам. Они могут заметить, что вы удаляли негатив, но не разобраться почему.

Если вы удаляете реальные жалобы клиентов, не решая их проблему, то отзывы могут появиться на других платформах, а градус негатива — повыситься. Удаление отзывов оправдано, если сообщение содержит:

• Личные оскорбления, угрозы, ненормативную лексику.
• Заведомо ложные факты, которые могут ввести в заблуждение других пользователей.

В большинстве случаев лучше оставить негативный отзыв, даже если он не совсем справедлив. Решение проблемы можно превратить в положительный кейс, который увидят другие потенциальные клиенты. С помощью сервиса SmartWidgets вы можете транслировать реальные отзывы с любых платформ на ваш сайт, показывать работу с клиентами и заботу о них.

Как правильно вести диалог с автором негативного отзыва 

Правильнее всего разработать стратегию реакции на негатив. Она будет учитывать содержание отзывов и площадку, на которой они опубликованы. Такая стратегия будет полезна не только для работы с негативом, но и для ответов на положительные отзывы. Ведь если клиент доволен, он вернется и порекомендует компанию друзьям. Вот примерный алгоритм работы с негативом:

1. Проведите внутренний анализ. Убедитесь, что инцидент, о котором пишет клиент, действительно имел место. Это поможет быстрее подготовить аргументированный ответ. Например, если поступила жалоба на проблему с заказом, проверьте данные в CRM-системе или переписку с клиентом.
2. Отреагируйте оперативно. В идеале скорость реакции на негатив — в течение первых 24 часов. Это покажет, что в компании порядок, и она готова решать проблемы.
3. Признайте проблему. Даже если вы не считаете компанию виновной, важно выразить сочувствие и готовность разобраться в ситуации.
4. Не переигрывайте в извинениях. Длинные извинения могут вызвать дополнительный негатив — лучше сразу переходить к сути. Предложите конкретное решение, которое покажет, что компания готова исправить ситуацию: замена товара, возврат денег или скидка на будущее.
5. Не используйте сарказм или оскорбления. Ответ на отзыв увидят многие, и слова менеджера станут воспринимать как позицию компании.
6. Переведите диалог в личные сообщения. Это нужно, чтобы избежать публичного обсуждения личных деталей. Кроме того, так получится надежнее задокументировать общение. Но итоговое решение лучше озвучить публично, если платформа дает такую возможность, — другие пользователи увидят, что вы решаете проблемы с отзывами.